2014年8月11日 | days, Marketing
楽天三木谷社長が語るECについて
楽天カードのヘビーCM攻勢も効いてECだけでなく実店舗でもポイント利用ができるように。
銀行（旧イーバンク）に証券会社とお金のコントロール権と、1億とも言われる楽天ID数によって
あるいみ国内最大のECショッピングモールとなった。
ポイントは「財布」「移動（物流）」「世界」
楽天は最近「デパート」という言い方をしなくなった。デパートが後退していくなかイメージも悪いんだろうか。なんでもあるデパート。良い物があるデパートだった。
デパートの場所代がある、楽天という冠でお客様を呼べる、声をかけられるエキナカ一等地にもお店が構えられるというのがウリだったと記憶している。
三木谷氏は
“楽天はあくまでも信頼の置けるショッピングができる場所であり続けたいし、質の悪い店舗には入ってほしくない。うちが手数料を下げたくないのは、そういう理由です。”
と、定期的な価格上げはしているものの値下げでの競合対抗はしないと言い切る。
ある意味キャパシティの限界を感じる。もう取り扱う商品はこれ以上増えても大した売上は伸びないのだろうか？
次に小売業のオムニチャンネル化について触れていた。
オムニチャンネルとは実店舗、ECをはじめあらゆる販売チャンネルの統合によって購買のしやすさを売り込む戦略。伊勢丹もECサイトで同じものが買える。チラシと同じものがネットでも買えるとか在庫データも同じくすることで管理コストもさがるなどなどの話につながる。
楽天はあくまで今のシェアをジリジリあげていくだけでなんでも買えるAmazonを目指さないということだ。楽天は出店手数料の場所代と売上の％をいただくまさにデパートと同じビジネスモデルで成り立つ。
店舗の努力によって楽天はまだまだ成長できるともとれる。
もちろん楽天が集客イベントをしたりいろんな協力体制でいるからできることだ。
デパートというネガティブなイメージだけではない。
伊勢丹がデパートという定義を再度確認し商品と人々の感性を刺激する店作りに心がけ、デパート文化を残しながらも新たなデパートを創り売上を伸ばしている。
とはいえ、デパート以外のたくさんの事業が支えているわけで固執しないというのが今の時代強く生きられるんだろうなぁ。
楽天マフィアはいないけど楽天から巣立って成功してきた人達が見えてきた。
120兆円を超える生活市場にどこまでネットが役立つか楽しみだ
2014年8月10日 | days, Marketing, いいね！
スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう (角川書店単行本)
Kindle版で読了。
おなじみ感動体験を啓蒙してあるく元リッツ・カールトン日本支配人の高野さんと、ボディーショップ、スターバックスジャパンの元社長岩田さんの対談本。
これまでのお二人の本を読んだこと、講演で聞いたことある人ならば新しいことは特に書いていないのがわかる。
逆にお二人のことを知らなければ必読本だろう。
口語なのでさらりと総まとめされている。
二社とも顧客に感動を与えてファンとして生涯のお客様として迎え入れるサービス。
ホテルとスターバックスと客単価はちがうけれどもその理由がよくわかるでしょう。
この本を通してしらしめられることになるのは
「お客様のわがままに付き合う理由」と「なぜ従業員はみんな良い人しかいないのか」
という2大疑問だろう。
「わがままを聞くことがおもてなしではない」とも言っている。
リッツでは「紳士淑女（お客様）をもてなす我々も紳士淑女です」とあのクレドにも書かれているが、無理なわがままはわがままと自覚があって行なわれているから、理解したお客さんしか来ないということになる。
Appleもそうだが、この人が「生涯のお客様」になるかどうかを目利きできる紳士淑女でなければ勤まらない。
わがままに振り回されずズバリと断ることをする権利も平等にあるということだ。
従業員についてもそのことが言えるようだ。
正直感動を与える会社ほど労働がつらい会社はないだろう。ディズニーだってそうだ。
人にありがとうを言われる仕事ほどそういうものだ。それでも「働きたい」人たちが集まっている。
モチベーションになるゲーム性（ゲーミフィケーション）として人を褒めるカードを用意したり、シールを貼ったり各社が行っているが、そうではなく従業員のゴールに元に設計されたものであることがよく分かる。
後付で「ゲーミフィケーションして社内活性だ！」なんてトップダウンで決めても成功しなはずである。
カルチャーにあった人だけが残っている。というのが正解だ。従業員を選ぶ努力をするが選べないので働きながらその人が同じゴールを持ってくれるか、持ってくれなければ早く別れたほうが良いということがよく分かる。
おもてなし、感動体験、サードプレイス・・・さまざまな人の心を動かすサービスにつけられる言葉の総集編として読んでみることをおすすめする。
特に「対面営業の人」必読
