リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣（高野 登）を読みました。 お客様との話し方、方法だけでこんなに素敵なコミュニケーションができるんだ。そういうことが描かれていました。 さて、重要なのは自分が何をすべきか。 経営者にしろ、サラリーマンにしろ、自営業者にしろ何をスべきかわかっていないコトがおおいようです。それは分かっていないのではなく伝えられないことが多いのではないでしょうか。この伝えにくさ＝コミュニケーション力と感じた時どのように磨くか、というヒントが詰まっている本でしょう。 コミュニケーションで人を楽しませるディズニーランド。 その日を特別のモノにしつづけてくれるリッツ・カールトンホテル。 リッツカールトンではクレド（信条）に基づいて従業員すべてがポジションと責任をバランスよくもっています。 リッツ・カールトンは世界中にある高級ホテルです。 さまざまな伝説のサービスをスタッフの判断で行なってます。 ・Partyに参加するのに靴を忘れたお客様。お店も閉まってる時間のためスタッフが結婚式で使ったエナメルの靴を貸し出す ・フロリダのビーチ係に今夜浜辺でプロポーズしたいのでビーチにチェアをとお願いしたら 椅子やテーブル、お花にシャンパンを飾りタオルをなどをセッティングし ビーチ係が（普段は短パン）ユニフォームを着てお迎えの演出 ・○○が好きなのに冷蔵庫になかったわなんて廊下で話してると、戻るときには用意されている。それだけじゃなく、世界中のリッツに泊まると用意されるようになる。 ・上記のように枕の硬さや数なども共有されてる。 とまぁ もっと多数の伝説があります。 このホテルは素晴らしい仕事をすることでお客様に宿泊だけでなく感動を与えてくれる。 そういうことでも有名なわけです。伝説ではなく事実の感動なんですよね。 なぜそんなことが出来るか。クレドがあるからと言われ続けてますし、各スタッフに決定権や決裁権があったりもします。信頼されているからこそお客様にできるわけですが、その前の当然のコミュニケーション力が鍛えられているからだとおもいます。しかし、この本ではクレドの話はそれほど多く書かれていません。もっと人間としてのコミュニケーション、それも具体的な人との会話方法が書かれています。それでも気づきがいくつかあります。もちろんクレドがあるからなんでしょう。 NOを言わないとは、なんでもお客様の言いなりになることではないエピソードが書かれてました。

若いころ浜松町で務めていたお母さんに、年齢的にも最後の東京観光でリッツ・カールトンをと予約に電話を受け持った 予約係の判断がすばらしいのです。 東京タワーを見れる側が予約でいっぱい。別に「東京タワーが見える側で」なんていう予約でなくてもエピソードを聞きとることで判断できたのでしょう。 なんと予約係は競合である別なホテルを薦めてしまうのです。 そして東京タワーが見える側のそのホテルに泊まったお客様にはリッツから感動がとどいていたそうです。リッツの宿泊グッツと一緒に添えられたメモには、どうぞ○○さま、東京タワーの眺望をお楽しみください。その横に見える当ホテルに手を振ってくださいね。と。

どうでしょうか。お客様は他社へお金を落としたのかもしれませんが、心はリッツにあるのでしょう。今後も必ず戻ってきますよね。 この考える力、コミュニケーション力はとにかく素晴らしいわけです。聞き出す力と話す力両方とアンテナが必要ですよね。そういうことが多数書かれている良い本でした。 これからのマーケティングではソーシャルでの信頼度が鍵になっています。どのようにお客様と話が出来るかです。お客様に何を体験して頂くか。海外なら「ワオ」をどのように与えるのか。ソーシャルネットワークとはリアルなのでこうしたノウハウがヒントになります。 マーケティングでは、通常「皆の声」を聞くことにあります。 ただそれが全てではありません。僕が好きなAppleは新サービスを作る時「皆の声」を聞きません。それは「お客様は自分で欲しいものを説明できない」からなんですよね。 でもリアクションはあるはずです。だからJobsは自分たちが最高に欲しいというものを作り続けるポリシーをもっていたのでしょう。またそれは別な話で。