デザインの「あ」で銀行ATMの待ち行列を分解してました。 http://www.nhk.or.jp/design-ah/vol09/ ２台のATMがあり一列に並んでる。 終わった方から順番にスライドしていく。 中には時間がかかる人、すぐ終わる人がいる。これを分解する。 みんなソッチのほうが幸せだと感じるでしょ？ 「時間がかかる人」の列と「すぐ終わる人」の列を分けると当然待ち行列は「時間がかかる人」だけにあつまる。 するとATMがいずれ１台空いてします。 じゃもったいないので空いてるときはこちらでも使えるようにとする。 するとまた二列の待ち行列に変化が起きる。 ATMからみたら同時に使われたいわけですしね。 結局最初のように皆が順番を待つというスタイルに戻る。という内容 全て同じ行動ではないのでATMやスーパーのレジはどうしても待ちが発生します。 短期的な時間の変化、コストも影響しますしね。 さて、待ち時間を作らない方法を探るのも大事ですが、待たせない「待っている事を忘れさせる」魔法もたくさんあります。 東京ディズニーランドは世界有数の待ちアトラクションなわけですが、何故彼らはそれを実現してるのでしょう。よく行くスターバックスも混雑すれば並びます。でも待たせない様なしくみがたくさんあります。 ディズニーランドでは、だらだらと並ばせてだらだらと歩かせません。 時々どっと動いて、また止まります。これは心理としても待った感をリセットさせているのですね。 部屋が変わる、順番が近いと匂わせたり、見る楽しみを増やしたり、キャストが会話をしてみたり。 これらによって待ち時間を短く感じさせる努力をしています。 スターバックスもそうです。数名ならんだだけでバックヤードのスタッフが出てきてメニューを渡す。話しかけも待っている気持ちをリセットさせます。 それでも待っていると「注文を確認します」ここでまたリセットが発生します。 良いなぁと思わせるお店ではこのように、声掛けしてお客さんの待ち時間感覚のリセットを怠りません。 そして最も良いお店は、声をかけた事も仲間と分かち合い、担当になる時にその情報をしっかり利用するところにあるんです。