スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。　本当のホスピタリティの話をしよう (角川書店単行本) Kindle版で読了。 おなじみ感動体験を啓蒙してあるく元リッツ・カールトン日本支配人の高野さんと、ボディーショップ、スターバックスジャパンの元社長岩田さんの対談本。 これまでのお二人の本を読んだこと、講演で聞いたことある人ならば新しいことは特に書いていないのがわかる。 逆にお二人のことを知らなければ必読本だろう。 口語なのでさらりと総まとめされている。 二社とも顧客に感動を与えてファンとして生涯のお客様として迎え入れるサービス。 ホテルとスターバックスと客単価はちがうけれどもその理由がよくわかるでしょう。 この本を通してしらしめられることになるのは 「お客様のわがままに付き合う理由」と「なぜ従業員はみんな良い人しかいないのか」 という2大疑問だろう。 「わがままを聞くことがおもてなしではない」とも言っている。 リッツでは「紳士淑女（お客様）をもてなす我々も紳士淑女です」とあのクレドにも書かれているが、無理なわがままはわがままと自覚があって行なわれているから、理解したお客さんしか来ないということになる。 Appleもそうだが、この人が「生涯のお客様」になるかどうかを目利きできる紳士淑女でなければ勤まらない。 わがままに振り回されずズバリと断ることをする権利も平等にあるということだ。 従業員についてもそのことが言えるようだ。 正直感動を与える会社ほど労働がつらい会社はないだろう。ディズニーだってそうだ。 人にありがとうを言われる仕事ほどそういうものだ。それでも「働きたい」人たちが集まっている。 モチベーションになるゲーム性（ゲーミフィケーション）として人を褒めるカードを用意したり、シールを貼ったり各社が行っているが、そうではなく従業員のゴールに元に設計されたものであることがよく分かる。 後付で「ゲーミフィケーションして社内活性だ！」なんてトップダウンで決めても成功しなはずである。 カルチャーにあった人だけが残っている。というのが正解だ。従業員を選ぶ努力をするが選べないので働きながらその人が同じゴールを持ってくれるか、持ってくれなければ早く別れたほうが良いということがよく分かる。 おもてなし、感動体験、サードプレイス・・・さまざまな人の心を動かすサービスにつけられる言葉の総集編として読んでみることをおすすめする。 特に「対面営業の人」必読